Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test

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doelf
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Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test

Beitrag von doelf » 28 Nov 2012, 19:15

Leben wir wirklich in einer Service-Wüste, in der die Hersteller den Kunden nach dem Kauf nur noch von hinten sehen wollen? Oder werden Garantiefälle mittlerweile vorbildlich bearbeitet, um König Kunde dauerhaft zu binden. Wir haben den Selbstversuch mit Acer und Samsung gewagt - mit gemischten Ergebnissen.

Bild

Der Auslöser für diesen Service-Test war dabei ein unglücklicher Zufall: Am Mittwoch, den 17. Oktober 2012, fiel einer unserer Bildschirme aus. Der Samsung SyncMaster SA450 war zu diesem Zeitpunkt gerade einmal ein halbes Jahr alt. Nur einen Tag später quittierte mit dem Acer B233HU bmidhz ein zweiter Monitor seinen Dienst, immerhin nach knapp drei Jahren Laufzeit. Und da sich beide Geräte noch innerhalb der Garantie befanden, drängte sich ein Ausflug in den Service-Dschungel geradezu auf.

Zum Artikel: Garantiefall - Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test
https://www.au-ja.de/artikel-service-be ... ng-1.phtml

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The Grinch
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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von The Grinch » 29 Nov 2012, 09:01

Dazu hat heise passend am 26.11.2012 folgende News gebracht:
http://www.heise.de/resale/meldung/Serv ... 56862.html

Samsung schneidet dort mit einem "sehr gut" ab (ob da Michael zustimmt?)
und acer mit einem schlappen "befriedigend" (da wird Michael zustimmen!).

Und ja, diese Service-Rufnummern sind schlicht eine bodenlose Frechheit!
Nicht funktionierende Supportformulare, oder Abfragen der Seriennummern die nicht funktionieren,
könnte man als geplante Verunsicherung der Hersteller für den Kunden werten.
Dazu kommt die von den Herstellern "geplante Obsoleszenz",
siehe Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Obsoleszenz,
die den Kunden oft genau, oder kurz nach, zum Ablauf der Garantiezeit trifft.

Von den bei Notebooks fest verbauten Akkus, oder nicht von aussen zugängigen Kühler/Lüftereinheiten wollen wir erst mal gar nicht reden!

Ich frag mich oft:
Warum bieten die Hersteller überhaupt eine Garantie,
wenn die Hürden und Latten so hoch für den Kunden gelegt werden das dieser
sich oft vorkommt als wenn er ein Einmal-Produkt gekauft hat - wenn Kaputt, dann Tonne.

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doelf
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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von doelf » 29 Nov 2012, 10:01

Nun, wenn bei Samsung die Abholung auf Anhieb geklappt hätte, wäre ja nur das Online-Formular negativ aufgefallen. "Sehr Gut" finde ich zwar dennoch zu hoch gegriffen, aber ein "Gut" wäre möglich gewesen.

Bei Acer konnte schon aufgrund der sehr hoch angesetzten Hotline-Kosten nicht mehr als ein "Befriedigend" herauskommen. Das zunächst die Garantie verweigert wurde und die Reparatur sehr lange brauchte, machte aber auch diese Wertung zunichte.

Grundsätzlich lassen sich die Produkte reparieren und die Qualität der Reparaturen ist völlig okay. Dass bei Bildschirmen gerne die Netzteile ausfallen, meist kurz nach Ablauf der Garantie, muss man durchaus als geplante Obsoleszenz verstehen: Die verwendeten Bauteile halten nicht länger und bessere wären nur minimal teurer.

Kunden, die sich zu schnell abschrecken lassen, habe schlechte Karten. Wenn das Support-Formular des Herstellers nicht funktioniert oder falsche Garantiezeiten meldet, darf man nicht gleich aufgeben, sondern muss sein Recht durchsetzen. Man muss dabei nicht mal mit einem großen Widerstand rechnen, denn die Support-Mitarbeiter sind durchweg hilfsbereit und freundlich - und zeigen viel mehr Sachverstand, als oftmals behauptet wird. Natürlich kommt es auf den Ton an: Wer freundlich aber bestimmt auftritt, hat die besten Karten. Wüstes Geschrei und Beschimpfungen sind hingegen kontraproduktiv.

Gruß

Michael

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The Grinch
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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von The Grinch » 29 Nov 2012, 10:28

Ich finde es schon erstaunlich, dass gerade Unternehmen die sich Kommunikation auf die
Fahne schreiben Online oftmals so versagen!
Man benötigte in vielen Fällen den Griff zum Telefonhörer nicht, wenn das Online-Formular
auf Anhieb mit den verschiedensten Browsern funktionieren würde,
aber es schein den Unternehmen wichtiger zu sein eine Klicky-Bunty-Flashverseuchte
Internetpräsenz zu haben - und relevante Informationen, zwecks Support und Unterstützung,
so gut zu verstecken das der geneigte Hilfesuchende sich nach stundenlangen Suchen
angewiedert abwendet.

Und das die Hersteller es tunlichst zu vermeiden versuchen Reparaturanleitungen aus dem
Netz zu verbannen ist auch nur zu verständlich, denn Reparaturen bringen nach der Garantie
gutes Geld.

Ebenfalls ein leuchtendes Beispiel, für Kostentreibere, ist das Zurücksetzen von BIOS-Passwörter,
hier schlagen die Supporter gerne mit Rechnungen auf in unschlagbaren Höhen (mir sind
Preise von 150€ und mehr geläufig).
Wer sich in einem solchen Fall nicht mittels Internet selbst zu helfen vermag ist voll in den
Popo gekniffen.

Liebe Hersteller und Support-Unternehmen (denn in vielen Fällen behandeln die Hersteller den
Support gar nicht selbst), Support und Garantieabwicklung geht ANDERS!

Corehan

Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von Corehan » 29 Nov 2012, 15:23

Hallo,
ich hatte kürzlich auch kontakt zu dem Support von Acer. hier mal der Verlauf des online Supports (Man muss unten anfangen, zu lesen): Kurz vorweg: Platte ist immer noch defekt und da ich den gesamten Laptop nicht einsenden kann, weigert man sich, die Platte zu tauschen. Auch WD weigert sich und verweist auf Acer :( Laptop hatte ich selbst mit anderer Platte zum Laufen gebracht. guter Support ist anders und verweist nicht auf andere Notebookserien.

--

Antwort Acer Online-Unterstützungscenter via Email 22/11/2012 16:31
Ich kann nur unser Angebot wiederholen, das Gerät per Pickup ins Repair Center zu holen. Eine andere Möglichkeit habe ich nicht.


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Kunde via CSS Web 21/11/2012 18:27

Ich hatte um Kulanz gebeten und meine Situation dargelegt. Es ist schade, dass der Support hier vollkommen versagt und es sogar als nicht notwendig erachtet, zu reagieren. Ausnahmen sind normalerweise immer möglich und sollten zur Wahrung des Friedens und der Kundenzufriedenheit gewährt werden.

--

Antwort Acer Online-Unterstützungscenter via Email 21/11/2012 18:09
Ihre letzte Nachricht vom 09.11. enthielt keine Fragen, die nicht schon beantwortet worden sind.


--

Kunde via CSS Web 21/11/2012 17:42
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich warte seit dem 09.11. auf eine Beantwortung meiner Mail und wollte nunmehr eine weitere Mail schreiben und musste nun lesen, dass der Status auf gelöst gesetzt worden ist. Mein Anliegen ist in keinster Weise gelöst. Die Festplatte ich nach wie vor nicht repariert/getauscht und meine Anfrage vom 09.11. noch nicht beantwortet.
Ich würde Sie noch immer um eine kulante Lösung des Problems bitten und erinnere hiermit an die Beantwortung meiner Anfrage.
Mit freundlichen Grüßen
K.

--

Kunde via CSS Web 09/11/2012 16:08
Sehr geehrte Damen und Herren,

Desweiteren bin ich darüber erschüttert, dass mir indirekt gesagt wird, dass ich mir ein neues Gerät anschaffen muss, damit zukünftig Festplatten unproblematisch getauscht werden können. Ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, warum sich der Acer Support an dieser Stelle so quer stellt. Es stellt offensichtlich keinen Mehraufwand dar, eine bereits ausgebaute und defekte Platte umzutauschen. Es scheint mir absurd, einen wieder funktionierenden Laptop in den defekten Zustand zurückzuversetzen, damit sich ein Support erbarmt diese abermals auszubauen und gegen eine andere zu tauschen.

Ich bin mit dem Acer Support mehr als unzufrieden. Bis jetzt hatte ich, da ich immer derjenige im Freundes-, Kollegiums-, Berufs- und Bekanntenkreis bin, der bei Computerproblemen und Neuanschaffungen gefragt wird, oft zu Acer geraten, da hier vernünftige Produkte zu vernünftigen Preisen angeboten werden. Bis heute wusste ich leider nicht, dass am Support gespart wird und dass man vom Wort Kulanz noch leider nichts gehört hat. Allerdings ist der k u n d e n o r i e n t i e r t e Support sehr wichtig. Dies scheint Acer zu entgehen. Meine Empfehlungen werden sicherlich in Zukunft nicht mehr zugunsten von Acer Produkten sein. Außerdem lese ich, da ich beruflich im Bereich Hardware, Software etc. unterwegs bin, in vielen Foren mit, in denen ich sicher meinen Unmut äußern werde.

Ich hoffe sehr, dass Sie hier einlenken werden und kulanterweise meinem Wunsch entsprechen. Es kann nicht sein, dass ich aufgrund etwaiger unflexibiltät eines Supports, Garantie- bzw. Gewährleistungsansprüche nicht in Anspruch nehmen kann.

Als Verabschiedungsfloskel nutzt Acer die Worte: "Wir freuen uns, dass wir Ihnen behilflich sein konnten." Ich muss dieses deutlich zurückweisen, da mir definitiv nicht geholfen worden ist. Ich bin nach wie vor im Besitz einer defekten Festplatte, auf die die ACER Computer GmbH eigentlich noch Garantie gewährt.

Mit freundlichen Grüßen

--

Antwort Acer Online-Unterstützungscenter via Email 09/11/2012 15:27
Für Kunden, die Notebooks geschäftlich nutzen, und darauf angewiesen sind, haben wir die Acer Travelmate Serie. Diese mit zusätzlichem Vor-Ort-Service sind mit den von ihnen gewünschten Serviceoptionen ausgestattet.

Für Acer Aspire Notebooks bieten wir diesen Service nicht an


--

Kunde via CSS Web 08/11/2012 14:06
Sehr geehrte Damen und Herren,
es ist mir nicht möglich, Ihnen das Notebook zuzusenden. Wie bereits erwähnt, kann ich dieses nicht mehrere Tage aus der Hand geben. Außerdem ist bereits eine andere Festplatte verbaut, sodass das Notebook wieder läuft und das Notebook selbst nicht repariert werden muss.
Ich würde Sie deshalb in meinem speziellen Fall darum bitten, einem reinen Hardwaretausch zuzustimmen, zumal ich Ihnen so Arbeit abnehme und eine Reparatur obsolet ist. Ich hoffe, dass Sie als Kundenorientiertes Unternehmen in meinem Fall mir ein Entgegenkommen zeigen.
Vielen Dank hierfür.
Mit freundlichen Grüßen
K.

--

Antwort Acer Online-Unterstützungscenter via Email 08/11/2012 13:48
Wir benötigen das Notebook mit der HDD in den Service, um eine Garantiereparatur durchführen zu können.

Eine einzelne Zusendung der HDD ist leider nicht möglich

Anmelden zur Reparatur können Sie es über folgende Kontakte:

Reparaturanmeldung 0180 5 00 55 20 (0,14 €/Min. aus dem Festnetz, mobil max. 0,42 €/Min.)


--

Sehr geehrte Damen und Herren,

vor kurzem musste ich feststellen, dass die Festplatte in meinem Notebook (5750G) defekt ist. Da definitiv nur ein Festplattendefekt in Frage kam, habe ich eine andere Platte eingebaut.

Von der defekten Platte (HDD KH50008021120E601) (WD Scorpio Blue S/N: WX) fuhr das Betriebssystem nicht mehr hoch, sodass ich eine Neuinstallation und ein Recovery (ALT+F10) versucht habe. Beides ist nicht möglich gewesen. In einem anderen System wird die Platte zwar als Zweitplatte angezeigt, aber ein Zugriff ist nicht möglich, sodass von einem Defekt auszugehen ist. Da ich auf mein Notebook angewiesen bin und ich eine andere Platte bereits erfolgreich verbaut habe, wollte ich mich erkundigen, ob ich Ihnen die defekte Platte zusenden kann, damit diese repariert oder getauscht werden kann?

Vielen Dank für Ihre Mühe und die Zeitnahe Beantwortung meines Anliegens im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen

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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von Loner » 29 Nov 2012, 16:08

@Corehan: selbst am Gerät zu schrauben ist ein böser Fehler - damit macht man sich alle Chancen auf Ansprüche gegenüber dem Händler und Hersteller kaputt.

und bei nem Großkonzern, der sämtliche Garantie-Sachen an externe Dienstleister auslagert auf Kulanz zu hoffen... schön wärs, das bekommen die ja schon wegen fehlender Rechnungsstellungen, Verantwortlichkeiten und was auch immer nicht hin.
sapere aude!

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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von doelf » 29 Nov 2012, 16:27

@ Corehan:

Ich habe deinen Mail-Verkehr mal etwas strukturiert, damit er besser lesbar ist ;-)

Meiner Erfahrung nach sind E-Mails für eine solche Reklamation der falsche Weg. Ja, das Telefonieren kostet bei Acer Geld, aber beim Telefonieren:
  • - kann man viele Punkte sofort und ohne frustrierende Wartezeiten abklären
    - hört der Gesprächspartner meinen Tonfall und interpretiert nicht überall einen ausgestreckten Mittelfinger hinein, wo der Kunde seinem Anliegen lediglich etwas Nachdruck verleihen will
    - zeigen sich die Support-Mitarbeiter zumeist aufgeschlossener und kundenorientierter
Bei E-Mails schaukelt sich die gegenseitige Ablehnung viel zu schnell hoch.
Abgesehen davon sollte das Einschicken der Festplatte ausreichen, das ist auch bei anderen Herstellern durchaus üblich.

Gruß

Michael

anybody
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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von anybody » 30 Nov 2012, 05:27

Habe letztens einen Acer Timeline Laptop wegen defekter HDD reklamiert:
- Das die Webseite nur 1 Jahr Garantie angezeigt hat war ich kurz davor aufzugeben, da es mir aber komisch vorkam habe ich etwas recherchiert und in allen Online-Shop Angeboten die ich noch finden konnte für das alte Gerät wurde er mit 2 Jahren angepriesen
- Telefonat mit der teuren Hotline "klar, der hat 2 Jahre Garantie" => Ich vermute es ist Absicht, nicht wegen der Einnahmen durch die Hotline sondern eher weil viele vorzeitig aufgeben und gar nicht erst anrufen wenn die Webseite schon sagt es gibt keine Garantie mehr!
- Habe extra nachgefragt ob ich nur die Festplatte einzeln reklamieren darf: Ne, geht nicht, ich muss den ganzen Laptop einschicken
- Die Reparatur des Laptops hat 2-3 Wochen gedauert. Für den Tausch einer 08/15 Standard-Festplatte finde ich das ganz schön lang!

Selber Tauschen der Festplatte wäre schneller gewesen und billiger wenn ich die Arbeitszeit und die Abwesenheit des Laptops einrechne. Aber es ging auch irgendwie ums Prinzip :D

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Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von The Grinch » 30 Nov 2012, 07:00

Zu dem geplanten Murks der Hersteller gibt es einen interessanten Blog:
http://www.murks-nein-danke.de/murksmelden/

Corehan

Re: Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im T

Beitrag von Corehan » 30 Nov 2012, 10:11

Hallo Leute,

heute kam dann folgende Antwort vom Acer Support:

"ich danke für die Nachricht, erkenne aber keinen geänderten Sachverhalt"

Ich für meinen Teil werde bei solch einem Support eher nicht mehr zu Acer greifen.

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