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- Der Artikel "Kundendienst: NetAachen und seine lügenden Kunden" ist jetzt online:
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Hier der ursprüngliche Beitrag aus unserem Forum:
Ich hatte heute einen ganz, ganz tollen Tag. Ich saß zu Hause und drehte Däumchen, während ich auf einen Techniker von NetAachen wartete. Dieser sollte irgendwann zwischen 13:30 und 16:30 Uhr - genauer kann man so etwas nicht vorhersagen, ist halt wie beim Wetter - kommen. Er kam aber nicht. Oder anders gesagt: Er kam, aber in einer parallelen Realität, in der ich nicht zu Hause war. Das hat er nämlich so eingetragen und die Techniker von NetAachen lügen nicht!
Zurück im hier und vor ein paar Wochen: Im Briefkasten liegt Post von NetAachen. Mit warmen Worten wird mir mitgeteilt, dass ich einen technisch völlig veralteten ADSL-Anschluss ohne Voice-over-IP nutze und das geht ja wohl gar nicht mehr. Daher stellt man es mir frei, den Vertrag bis zum Jahresende zu kündigen oder auf einen tollen, modernen Anschluss zu wechseln. Der läuft dann über die neuen Glasfaserleitungen von NetAachen und ist superduper. Näheres soll ich im Internet oder über die Hotline erfahren. Die Internetseite mit den Informationen zum Anschlusswechsel zeigt mir nur Werbung für Premiumdienste, also rufe ich die Hotline an. Eigentlich reicht mir der vorhandene Anschluss aus und ich habe keinen Block auf einen weiteren verkorksten Wechsel. Die letzte Vertragsumstellung hatte NetAachen nämlich über Monate nicht auf die Reihe bekommen und immer wieder neue Ausreden präsentiert. Nein, teilt mir die höfliche Mitarbeitern mit, behalten kann ich meinen aktuellen Anschluss nicht. Ich muss wechseln - entweder bei NetAachen oder zu einem anderen Anbieter. Hier mache ich den entscheidenden Fehler: Aus Gründen, die ich spätestens seit heute nicht mehr nachvollziehen kann, entschließe ich mich, bei der Cholera zu bleiben statt den ebenso wenig vorhandenen Service bei der Pest auszuprobieren.
Per Post wird die Umstellung angekündigt: Am 11. Dezember 2014 zwischen 13:30 und 16:30 Uhr soll ein Techniker zu mir kommen, denn die Umstellung erfordert sein Eingreifen. Ich müsse nur für den Zugang zum Telefonanschluss sorgen, alles andere erledige der Techniker, heißt es weiter. Erfreulich: Ich muss mich ausnahmsweise mal nicht im NetAachen-Shop in die Schlange stellen, um die neuen Geräte abzuholen, denn die soll der Techniker mitbringen. Da die dreistündige Zeitspanne zwischen 13:30 und 16:30 Uhr völlig inkompatibel zu normalen Arbeitszeiten ist, nehme ich mir am 11. Dezember 2014 frei. Schon am frühen Morgen sind Internet und Telefon tot. Ich sichere die Einstellungen des Routers, räume die Telefondose frei und klemme schon mal die alten Geräte ab. Zum Abschluss staube ich alles noch ab, denn der Techniker könnte ja ein Allergiker sein. Dann heißt es warten.
Zuerst klingelt der DHL-Bote und der freut sich wie ein Schneekönig, dass endlich mal wer anzutreffen ist. Vier Pakete drückt er mir in die Arme, für die Nachbarn. Kurz darauf klingelt der Briefträger und in den folgenden Stunden mache ich weitere Paketboten glücklich. Dann kommen die ersten Nachbarn, um ihre Pakete abzuholen. Insgesamt verteile ich an diesem Tag sechs Pakete und erkenne, dass der Botendienst keine berufliche Option für mich wäre. Zwischendurch klingeln auch noch die Handwerker, die in der Wohnung nebenan arbeiten. Sie kündigen höflich an, dass in der kommenden Woche mit reichlich Krach zu rechnen ist - Wände einreißen, Parkett abschleifen und so typische vorweihnachtliche Tätigkeiten. Oh du Fröhliche! Derweil tickt die Uhr langsam herunter und dann ist 16:30 Uhr. Was jetzt noch fehlt, um diesen Tag irgendwie zu retten, wäre ein Techniker von NetAachen, doch der ist nicht in Sicht.
Ich greife zum Mobiltelefon und wähle die Nummer der Hotline. Es vergeht über eine Viertelstunde, in der mir das Werbejingle von NetAachen die Warteschleife versüßt. Zwischendurch werde ich immer wieder darauf hingewiesen, dass NetAachen auch ganz tolle Service-Tipps im Internet anbietet. Aber ich halte durch, auch wenn mein Hirn nach 17 Minuten schon ziemlich weichgekocht ist. Dann meldet sich ein freundlicher Support-Mitarbeiter und erkundigt sich nach meinem Problem. Ich gebe die Vermisstenmeldung bezüglich des Technikers auf und bekomme als Antwort, dass dieser mich um 14:05 Uhr nicht angetroffen habe. Bisher ist es mir immer gelungen, bei Support-Anrufen freundlich zu bleiben, doch heute lief es anders. Ich erkläre erregt, dass ich den ganzen Tag in der Wohnung gewesen bin und die Türklingel nie weiter als vier Meter von mir entfernt war.
Das ist dem Support-Mitarbeiter egal: Der Techniker hat eingetragen, mehrmals geklingelt zu haben. Es habe niemand geöffnet. Dann hätte er es telefonisch versucht, doch die Nummer sei nicht erreichbar gewesen. Schließlich habe er eine schriftliche Mitteilung eingeworfen. Erbost stürme ich die Haustreppe herunter und öffne meinen leeren Briefkasten. Sicherheitshalber sehe ich auch an der Haustüre und unter der Fußmatte nach. Eine schriftliche Benachrichtigung ist nirgendwo zu finden. Ich teile dem Support-Mitarbeiter mit, dass ich mir ziemlich verarscht vorkomme. Daraufhin erklärt mir der freundliche Herr, dass in diesem Fall Aussage gegen Aussage stehe und die Techniker von NetAachen grundsätzlich nicht lügen. Da bin ich dann vollends eskaliert, denn wenn die Techniker von NetAachen grundsätzlich nicht lügen, müssen es im Umkehrschluss ja immer die Kunden sein, welche die Unwahrheit sagen. Als Privat- und Geschäftskunde dieser Firma flippte ich eine Runde aus und verlangte im Anschluss eine zeitnahe Lösung.
Der Support-Mitarbeiter schlug mir dann den 16. Dezember 2014 als nächstmöglichen Termin vor. Tolle Idee! Weil irgendein per Definition nicht lügender Techniker die unendlich vielen Paralleluniversen nicht auseinander halten kann, soll ich jetzt sechs Tage ohne Telefon und Internet ausharren. Eine superduper Aussicht für jemanden, der als Online-Journalist arbeitet und mehrere Internetseiten betreut! Also eskalierte ich dem Support-Mitarbeiter noch eine Runde um die Ohren, doch es half nichts. Offenbar hat NetAachen keine Techniker, die im Notfall bei verärgerten Kunden einspringen, wenn mal ein Termin in den Sand gesetzt wurde. Stattdessen muss der Kunde die Unfähigkeit der NetAachen-Mitarbeiter ausbaden und darf sich auch noch indirekt als Lügner abstempeln lassen. Ebenfalls völlig unverständlich: Von sich aus hat der Support-Mitarbeiter nicht einmal angeboten, die Ausfallzeit von der monatlichen Anschlussgebühr abzuziehen - eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Dieses Thema musste ich erst wiederholt zur Sprache bringen. Nein, NetAachen, so hält man keine Kunden!
Nun soll ein Techniker am 16. Dezember 2014 zwischen 7:30 und 10:30 Uhr kommen. Auf meine Nachfrage, was NetAachen zu tun gedenke, falls auch dieser Termin seitens des Technikers nicht eingehalten würde, erklärte mir der Mitarbeiter, dass man sich auf die Techniker von NetAachen selbstverständlich verlassen könne. Da fehlten mir die Worte und ich fühlte mich als Kunde so richtig ernst genommen. Und tatsächlich komme ich zur Einsicht, dass alles mein Fehler war. Schließlich war ich der Vollidiot, der auf NetAachen gesetzt hatte. Keine Sorge, das passiert mir nie wieder!
