Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

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neO
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Re: Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

Beitrag von neO »

Krass.

Was da wohl am Ende der Grund ist und wie Samsung da "gut" wieder raus kommt?

Ich befürchte die Zeit wird viele Blue-Ray Player vor die Tür stellen.
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doelf
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Re: Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

Beitrag von doelf »

Als Philips aus dem Blu-ray-Geschäft ausgestiegen war erfolgte ein Zwangs-Update, das die Hälfte der integrierten Dienste entfernt hat. Danach häuften sich die Fehler und zwei Monate später konnte ich bestimmte Blu-rays gar nicht mehr laden. Weitere Firmware-Updates gab es nicht, alle Altmodelle wurden auf EOL gesetzt.

Als Samsung den Umstieg von BIOS zu UEFI verpennt hatte, wurde monatelang herumgepfuscht und dann die PC-Sparte eingemottet. Die versprochenen Updates wurden nie veröffentlicht und kritische Fehler wurden nie geschlossen. Als Erklärung teilte Samsung mit, die Notebooks seien jetzt EOL.

Da Samsung seine Blu-ray-Sparte abgewickelt hat und vermutlich die Mitarbeiter entlassen und die Überreste verscheuert hat, dürfte auch diesmal ein EOL als Ausrede fürs Nichtstun kommen. Meine Erwartungen sind jedenfalls gering.

Gruß

Michael
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doelf
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UPDATE: Samsungs Blu-ray-Player hängen noch immer in der Dauerschleife

Beitrag von doelf »

Vor knapp einer Woche nahm ein weltweites Phänomen seinen Anfang: Blu-ray-Player und Heimkinosysteme mit integriertem Blu-ray-Spieler des Herstellers Samsung verfingen sich in einer Bootschleife und konnten von da an nicht mehr, als mit ihrem Laufwerk klappern, neu starten und wieder mit dem Laufwerk klappern. In seinen Kundenforen markiert Samsung das Problem als gelöst, konnte (oder wollte) es bisher aber nicht einmal erklären. Und so klappern die Briefbeschwerer immer noch - möglicherweise aus Datenschutzgründen.

Das Problem
Die Geräte versuchen immer wieder auf ein optisches Medium zuzugreifen, wobei es keine Rolle spielt, ob eines eingelegt ist oder nicht. Trennt man den Abspieler vom Stromnetz, beginnt das Drama beim nächsten Einschalten erneut. Durch wiederholtes Drücken auf die Auswurftaste der Fernbedienung lässt sich die Lade für ein bis zwei Sekunden ausfahren, so dass man mit etwas Glück einen gefangenen Datenträger befreien kann. Eine Möglichkeit, der Bootschleife zu entkommen, gibt es bisher noch nicht.

Samsungs Reaktion
Nach ersten Meldungen in Samsungs US-Foren verwies der Support des Herstellers schnell auf eine "Lösung", die aber gar keine ist. Es gibt lediglich die Stellungnahme einer Community-Betreuerin, die mitteilt, dass dieses Problem an die Technik weitergeleitet wurde:
"We are aware of customers who have reported an issue with boot loops on some Blu-Ray players and we are looking into this further. We will post an update here on this thread when we have more information."
Seither herrscht Funkstille, was auch nicht allzu sehr verwundert: Samsung hatte den Blu-ray-Markt im Frühjahr 2019 verlassen und die verantwortlichen Abteilungen aufgelöst. Die letzten Modelle der Sparte stammen aus dem Jahr 2017 und für die Mehrzahl der Geräte ist die Garantiezeit abgelaufen. Noch am Wochenende erklärte der deutsche Kundendienst, dass keinerlei Problem mit Blu-ray-Geräten bekannt sei und man sich für eine kostenpflichtige Reparatur an einen Samsung Servicecenter wenden solle.

Inzwischen hat man in Deutschland die US-amerikanische Stellungnahme übernommen und sie im deutschsprachigen Thread ebenfalls als "Lösung" definiert:
"Hallo zusammen, wir bedauern, dass ihr eure Blu-ray-Player aktuell nicht nutzen könnt. Die Kollegen arbeiten aktuell an einem Prozess, um die Funktionsfähigkeit möglichst schnell wieder zu ermöglichen. Sobald wir konkrete Informationen dazu haben, geben wir euch Bescheid."
Der deutsche Support soll einigen Kunden zudem mitgeteilt haben, dass ein Versuch, die Datenschutzbestimmungen auf den Geräten zu aktualisieren, zum Ausfall geführt habe. Ein einfaches Firmware-Update sei nicht möglich, die betroffenen Geräte müssen zur Reparatur eingeschickt werden. Wir konnten diese Aussage leider nicht verifizieren, doch der britische Kundendienst ist bereits einen Schritt weiter und lässt die defekten Geräte einschicken.
"Samsung is aware of an issue affecting a small number of devices causing them to be continuously rebooting. If we recognise your model as one that is potentially affected then we are happy to offer a Free of Charge repair to rectify this issue only, once confirmed by our nominated Authorised Service Centre."
Spekulationen über mögliche Ursachen
Zunächst wurde der Verdacht geäußert, dass Samsung ein fehlerhaftes Firmware-Update verteilt habe. Dagegen spricht, dass viele der betroffenen Geräte seit Jahren keine Updates gesehen haben und einige nicht einmal mit dem Internet verbunden waren. In einzelnen Fällen war es Benutzern möglich, vor dem Neustart noch ganz kurz die Firmwareversion aufzurufen und diese mit laufender Kamera abzufilmen. Firmwareversion und Datum zeigten sich dabei unverändert und stammen aus dem Jahr 2017.

Die Variante mit einem fehlgeschlagenen Update der Datenschutzbestimmungen stimmt uns nachdenklich: Solche Dokumente auch ohne Firmware-Update austauschen zu können, wäre zweifellos sinnvoll, denn jedes Firmware-Update birgt auch das Risiko eines Ausfalls. Sollte es allerdings möglich sein, beim Austausch der Datenschutzbestimmungen die Firmware unreparierbar zu beschädigen, deutet dies auf eine erschreckend fehleranfällige Software hin, die zudem massive Sicherheitslücken enthalten dürfte.

Seitens ZDNet wurde zuvor spekuliert, dass die Ursache ein abgelaufenes SSL-Zertifikat sein könnte. Eine weitere Erklärung wäre der Überlauf eines Wertes, der die Firmware des Players oder eines wichtigen Bauteils abstürzen lässt. Dies passiert häufig bei Zählern, welche die Betriebsstunden eines Gerätes protokollieren, doch da der Fehler in diesem Fall weltweit und fast zeitgleich auftrat, erscheint uns ein Wert, der aus dem Datum berechnet wird, plausibler.

Egal wo der Fehler liegt, es ist sehr unwahrscheinlich, dass Samsung dieses Malheur per USB-Stick mit einem Firmware-Update beheben kann. USB-Sticks mit einer älteren Firmware-Version werden jedenfalls ignoriert. Es wäre aber höchste Zeit für eine offizielle Erklärung und den Start eines Umtauschprogramms!
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doelf
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Re: Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

Beitrag von doelf »

Auch der Thread im deutschen Kundenforum wurde nun als "gelöst" markiert:
Hallo zusammen, wir bedauern, dass ihr eure Blu-ray-Player aktuell nicht nutzen könnt. Die Kollegen arbeiten aktuell an einem Prozess, um die Funktionsfähigkeit möglichst schnell wieder zu ermöglichen. Sobald wir konkrete Informationen dazu haben, geben wir euch Bescheid.
Quelle: https://eu.community.samsung.com/t5/Aud ... 6588#M4602
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Re: Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

Beitrag von doelf »

Ich habe die heutige Meldung nochmals erweitert... Angeblich ist der Datenschutz schuld...
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Blu-ray-Geräte in der Dauerschleife: Samsung bewegt sich!

Beitrag von doelf »

Zehn Tage nach den ersten Ausfällen von Blu-Ray-Abspielgeräten und Heimkinoanlagen des Herstellers Samsung gibt es Licht am Ende des Tunnels: Laut einer Ankündigung des Kundendienstes im deutschen Support-Forum können Geräte der Baureihe BD-J, also Blu-ray-Player, zur kostenlosen Reparatur eingeschickt werden. Für Heimkinoanlagen der HT-Serie gibt es indes noch keine Lösung.

Um die kostenlose Reparatur einzuleiten, muss man die gebührenpflichtige Telefonnummer 06196-7755547 anrufen (Montag bis Freitag von 8:30 bis 19:30 Uhr) und viel Geduld mitbringen. Im Anschluss bekommt man ein Versandetikett zugeschickt, mit dem man seinen Blu-ray-Player zur Reparatur einsenden kann. Samsung vermag allerdings nicht abzuschätzen, wie lange es bis zur Rücksendung der Geräte dauert. Je nach Kundendienstmitarbeiter muss nur ein Update aufgespielt, die Hauptplatine gewechselt oder das ganze Gerät getauscht werden.

In einigen Fällen wurde auch schon Versand-Label für Heimkinosysteme herausgegeben, doch dabei scheint es sich um ein Versehen gehandelt zu haben. Der aktuelle Stand der Dinge lautet nach wie vor: Für die HT-Modelle gibt es noch keine Lösung. Wie mit Kunden aus Österreich und der Schweiz verfahren werden soll, will Samsung in Kürze bekannt geben. Ebenfalls noch nicht bekannt gegeben wurde die Ursache für die weltweiten Geräteausfälle. Bisher blieb Samsung seinen Kunden jegliche Erklärung schuldig.
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Re: Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

Beitrag von neO »

Scheint ein echter fail zu sein...
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Re: Samsungs Blu-ray-Player hängen in der Dauerschleife

Beitrag von doelf »

Transparent ist das alles jedenfalls nicht. Es wäre Zeit für einen offiziellen Rückruf und eine Beantragung über ein Webformular. Oder sollen die langen Wartezeiten in der überlasteten Hotline eventuell einen Teil der Kunden zur Resignation bewegen?
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UPDATE: Blu-ray-Geräte in der Dauerschleife - Samsung stellt Formular online

Beitrag von doelf »

Knapp zwei Wochen nach den ersten Ausfällen von Blu-Ray-Abspielgeräten und Heimkinoanlagen des Herstellers Samsung hat die deutsche Niederlassung ein Online-Formular für eine kostenlose Einsendung zur Reparatur bereitgestellt. Dieses gilt sowohl für Blu-ray-Player (Baureihe BD) als auch für Heimkinoanlagen (Baureihe HT).

Am Montag hatte Samsungs Kundendienst im deutschen Support-Forum zunächst eine telefonische Reparaturannahme angekündigt, doch die Nummer war nur schwer zu erreichen und zunächst wurden dort auch nur die Blu-ray-Player bearbeitet. Das Online-Formular soll die langen Wartezeiten überflüssig machen, doch auch hier scheint Samsung den Ansturm unterschätzt zu haben. So heißt es dort:
"Bitte tragen Sie in diesem Online-Formular Ihre Daten ein, wenn Sie einen Blu-Ray-Player haben, der aktuell das Verhalten der "Bootloop-Schleife" aufweist. Sie bekommen anschließend ein Versandetikett für die kostenlose Einsendung und Reparatur per E-Mail von uns zugeschickt. Bitte beachten Sie, dass nach Ausfüllen des Formulars bis zu 24h vergehen können, bis das Versandetikett an Ihre angegebene E-Mail Adresse versendet wird. Bitte senden Sie nur den Blu-Ray-Player ohne Zubehör ein."
Die angekündigte Frist von 24 Stunden konnte Samsung aber nicht einhalten. "Es haben sich viel mehr Kunden über die Registrierungsseite gemeldet als erwartet", heißt es hierzu in einer offiziellen Stellungnahme. Man wolle die Bearbeitung nun weiter beschleunigen. Auch ansonsten scheint vieles mit heißer Nadel gestrickt: Während Samsung auf seiner Webseite um eine Einsendung ohne Zubehör bittet, fordert der Begleittext zum Versandetikett fälschlicherweise zum Versand "mit komplettem Zubehör" auf. Auch die "Auftragsart: kostenpfl. Reparatur" ist dort falsch angegeben, es handelt sich um eine Reparatur auf Kosten Samsungs - selbst wenn sich die Geräte bereits außerhalb ihrer Garantiezeit befinden.

Bisher richtet sich das Online-Formular nur an Kunden aus Deutschland. Eine Lösung für Käufer aus Österreich und der Schweiz soll Anfang der kommenden Woche folgen. Ebenfalls auf sich warten lässt eine Erklärung für die Ursache der weltweit aufgetretenen Geräteausfälle.
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Samsung kann nicht alle Blu-ray-Geräte reparieren

Beitrag von doelf »

Knapp drei Wochen nach den ersten Ausfällen von Blu-Ray-Abspielgeräten und Heimkinoanlagen des Herstellers Samsung läuft inzwischen ein Reparaturprogramm für Deutschland, Österreich und die Schweiz. Während einige Kunden ihre Geräte bereits zurückbekommen haben, wurde anderen mitgeteilt, dass die Instandsetzung nicht möglich sei.

Einige Geräte funktionieren wieder, doch Amazon Prime fehlt
Im deutschen Kundendienstforum berichten mehrere Nutzer, dass sie ihre Geräte bereits zurückerhalten haben. Repariert wurden demnach die Modelle BD-J5500 und HT-J4500/EN, allerdings fehlte die App für Amazon Prime. Nachdem die Geräte mit dem heimischen Netzwerk verbunden waren, tauchte die App zumindest in einigen Fällen wieder auf. Über ein solches Verhalten nach dem Zurücksetzen eines Gerätes wurde auch schon früher berichtet.

Anderen bietet Samsung nur eine Gutschrift auf Basis des Zeitwerts an
Für andere Kunden gab es leider keine guten Nachrichten: Die Nutzer Volker5 und newton3 berichten, dass ihnen der Reparaturdienstleister TVS mitgeteilt habe, ihre Geräte seinen irreparabel beschädigt. Samsung bietet den Betroffenen nun eine Gutschrift in Höhe des Zeitwerts der Geräte an. Wie hoch dieser sein soll, wurde den Kunden noch nicht mitgeteilt. Auch wurde kein Grund für die Undurchführbarkeit einer Reparatur genannt, möglicherweise fehlen Ersatzteile. Betroffen sind die Modelle HT-J4500 und HT-J5550W/EN.

Online-Formulare für den Reparaturantrag
Samsung trägt die Kosten für Versand und Reparatur, auch wenn die Bestätigungs-Mails etwas anderes behaupten. Inzwischen will Samsung seine Vorgabe, die Versandetiketten innerhalb von 24 Stunden zu verschicken, einhalten können. Insbesondere zu Anfang des Reparaturprogramms hatte dies wesentlich länger gedauert und einige Anträge sind offenbar auch unter die Räder geraten.
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